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客戶服務

 

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1.服務規劃
適用對象
主要通過服務創造價值的企業
研究內容
(1)服務程序規劃
(2)服務戰略選擇
(3)服務營銷組合
(4)服務質量控制
業務概述
開普勒服務規劃注重于幫助服務企業謀劃戰略行為,結合服務產品的生命周期、企業內外部環境的變化與企業的戰略發展目標,對服務程序、服務戰略、服務營銷、服務質量等方面進行全局規劃。
項目收益
開普勒的全面服務規劃咨詢,在整體服務調研診斷的基礎上,把為企業設計完善、有效的服務體系作為目標,對企業服務組織、制度、流程、人力資源等提出方案,形成一個完整的服務規劃方案,幫助企業在組織目標、資源和它的各種環境機會之間建立與保持一種可行的適應性的管理過程。
研究模型(示例)

 
 
2.服務組織設計
適用對象
主要通過服務創造價值的企業
研究內容
(1)梳理服務目標
(2)服務組織模型分析
(3)服務組織職能設計
(4)服務崗位分析與設置
(5)梳理服務目標
業務概述
隨著客戶對服務的要求越來越高,服務組織的優化與設計成為企業提升服務能力與服務品質的重要保障,開普勒在服務組織設計過程中,著重在服務流程、工作職責、部門崗位設置方面進行研究,提升組織管理效益。
項目收益
開普勒通過創構柔性靈活的組織,動態反映環境的變化要求,并能夠在組織的演進成長過程中,有效聚集組織資源,協調好組織中部門之間、人員與任務之間的關系,使員工明確應有的權力和應擔負的責任,有效保證組織活動的開展,最終保證目標實現。
研究模型(示例)

 
 
3.服務產品研究
適用對象
主要通過服務創造價值的企業
研究內容
(1)服務產品開發
(2)服務品牌研究
(3)服務產品環境分析
(4)服務產品組合
(5)服務產品創新
(6)服務產品案例研究
業務概述
服務創造的價值比重越來越大,顧客對服務產品的需求也日益增長,開普勒根據行業特征,對行業服務產品的特點進行深入研究,結合對標研究,對營銷環境、產業政策、服務產品開發與組合策略方面進行研究與設計。
項目收益
開普勒通過對服務產品的四個層次(核心產品、期望產品、增值產品、潛在產品)進行統籌規劃,基于客戶導向進行服務產品的開發與研究,并幫助客戶形成服務品牌,在競爭日益激烈的服務市場上尋找有效的手段以贏得市場。
研究模型(示例)

 
 
4.客戶感知與客戶期望研究
適用對象
注重客戶服務感知提升的企業
研究內容
(1)客戶滿意度研究
(2)客戶感知影響因素研究
(3)客戶服務期望值管理
(4)服務質量差距研究
(5)服務水平提升研究
業務概述
在客戶需求不斷豐富、客戶期望持續提高及競爭日趨激烈的環境下,提升服務管理和客戶滿意度的新出路在于有效管理客戶期望值。開普勒對影響客戶感知和客戶期望的因素進行系統研究,并在此基礎上提出對客戶服務期望有效管理的具體方案。
項目收益
開普勒將幫助企業將客戶期望維持在合理水平,為客戶提供差異化的精準服務,以客戶期望值研究為起點,有利于樹立大服務理念,實現服務工作的精細化管理,降低服務成本,提高服務效率。
研究模型(示例)

 
 
5.服務文化塑造
適用對象
主要通過服務創造價值的企業
研究內容
(1)服務理念設計
(2)服務價值觀取向研究
(3)服務行為模式分析
(4)服務標桿打造
(5)服務機制優化
(6)文化網絡平臺建設
業務概述
開普勒結合服務文化要素,在服務精神層面、服務物質層面、服務制度層面三大層面展開,開普勒結合服務文化要素,對企業的歷史進行總結和歸納,系統分析企業現狀,并制定服務文化塑造的總體思想、實施重點、實施方法,在實施中修正調整。
項目收益
開普勒通過對企業進行服務文化塑造,幫助企業成員更具有服務導向,在心理契約上形成自我約束,增強企業認同感與團隊凝聚力,形成強烈的使命感與持久的驅策力,并形成企業文化的功能體系。

研究模型(示例)

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